Touchpoint nel marketing: cosa sono e come curarli

Nel marketing i touchpoint costituiscono i punti di contatto tra un’azienda e il pubblico di riferimento. Spesso si citano i touchpoint digitali, anche se possono esserci anche quelli fisici. Comprendono ogni interazione che ha la possibilità di influenzare la percezione del marchio da parte del cliente. Essere consapevoli dei touchpoint e mantenerli con attenzione è fondamentale per ogni azienda per costruire una solida relazione con i clienti e migliorare complessivamente l’esperienza del marchio.

Cosa sono i touchpoint nel marketing

Nei contesti di marketing, i touchpoint rappresentano quei punti di contatto tra un’azienda e i suoi potenziali clienti lungo il percorso di interazione. È fondamentale che questi touchpoint siano curati e che la destinazione verso cui convergono, che in molti casi è una landing page, sia in sintonia con il percorso che si intende far compiere agli utenti nel marketing funnel. Ad esempio, se si sta promuovendo un prodotto o un servizio attraverso annunci pubblicitari o post sui social media, è essenziale che il link porti gli utenti verso una landing page che includa determinate caratteristiche tecniche (in questo articolo di blog Luca Orlandini spiega quali sono e qual è il prezzo di una landing page ben fatta) e che soprattutto sia coerente rispetto alle aspettative create nei potenziali clienti.

Come si è detto prima, i touchpoint, essendo punti di incontro tra l’azienda e i clienti o con coloro che possono potenzialmente diventare tali, si possono esplicare in qualsiasi fase del percorso e non soltanto nell’acquisto. Esempi di touchpoint possono essere il sito web, i social media, la pubblicità o l’assistenza clienti.

Come curare i touchpoint di un’azienda

È molto importante la mappatura dei touchpoint. Il primo passo per curarli è rappresentato da un’accurata mappatura. Questo processo implica l’identificazione di punti di contatto tra l’azienda e i clienti lungo il loro percorso. La mappatura aiuta a comprendere l’esperienza del cliente e ad identificare i punti di forza e quelli di miglioramento.

Si deve poi passare all’analisi e alla valutazione, per verificarne l’efficacia e la coerenza. Tutto ciò può comprendere l’analisi dei dati e dei feedback lasciati dai clienti e la verifica delle metriche di performance e della coerenza del messaggio.

L’ottimizzazione e il monitoraggio continuo dei touchpoint

Dopo la fase dell’analisi, l’azienda, per curare al meglio i touchpoint, dovrebbe lavorare per ottimizzare al meglio quelli esistenti. Tutto ciò può significare molte azioni, come, per esempio, migliorare la qualità del servizio clienti o creare dei contenuti più coinvolgenti sui social media oppure, ad esempio, rinnovare il sito web, in modo che sia più intuitivo. L’obiettivo è fare in modo che ogni interazione diventi più positiva possibile.

Bisogna poi considerare che i touchpoint e quindi le esigenze dei clienti possono cambiare nel corso del tempo. Per questo è fondamentale monitorare continuamente l’efficacia dei touchpoint per adattarsi alle nuove tendenze. Così l’azienda può rispondere più efficacemente alle esigenze dei clienti anche in cambiamento.

Oltre ad ottimizzare quelli esistenti, ovviamente può essere utile creare nuovi touchpoint. In quest’ottica si possono creare anche nuovi canali di comunicazione, come app mobili o chatbot. Si facilita così l’interazione con il marchio.

L’implementazione dei touchpoint nel marketing digitale

Curare i touchpoint nel marketing digitale è diventato essenziale. Ci sono alcune strategie specifiche per ottimizzare questi punti di contatto. Bisogna, per esempio, puntare alla personalizzazione, in modo che ogni touchpoint diventi rilevante e coinvolgente per ogni singolo cliente.

Occorre concentrarsi sull’user experience ottimizzata, avendo un design intuitivo, contenuti facilmente navigabili e tempi di caricamento rapidi. Una parte importante è quella dell’utilizzo dei social media, che permettono interazioni dirette e personalizzate con i clienti. I commenti e i messaggi diretti con i follower possono fare la differenza.